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2016年兰州市市民质量满意度调查与分析报告

来源 :本站原创 访问次数 : 发布时间 :2017-07-07

 

 

 

 

 

 

 

 

2016年兰州市市民质量满意度

调查与分析报告

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

标兴质科技(北京)有限公司

二零一十一


目    录

调查结果 1

一、测评目的 3

二、测评方法 3

2.1 测评模型和指标体系 3

2.1.1 测评模型 3

2.1.2 测评指标体系 4

2.2 测评结果计算方法 5

2.3 测评质量控制方法 6

2.3.1 全过程质量控制 6

2.3.2 调查实施过程质量控制 6

1)准备阶段 7

2)调查及数据采集阶段 7

3)数据分析处理阶段 8

三、测评实施 8

3.1 调查范围 8

3.2 调查对象 8

3.3 调查方式 8

四、测评结果 10

4.1 样本总体情况 10

4.1.1 性别分布 11

4.1.2 教育程度分布 12

4.1.3 职业分布 12

4.2 质量满意度测评结果 13

4.2.1 总体测评结果 13

4.2.2 各级指标测评结果 13

(1)产品质量满意度 13

(2)服务质量满意度 14

(3)房屋与基础设施质量满意度 14

(4)公共服务质量满意度 15

(5)知晓度及各测评指标 16

(6)参与度及各测评指标 17

4.2.3 市民意见和建议 19

(1)政府公共服务 19

(2)生态环境保护 24

(3)食品安全 25

(4)公共交通 27

(5)城市基础设施建设 29

(6)教育医疗 30

五、综合分析与对策建议 32

5.1 各指标综合分析 32

(1)优势区域 33

(2)亟待改进区域 33

(3)平稳区域 34

(4)复杂区域 34

5.2 提高市民质量满意度的建议 34

(1) 加强服务质量的监管,着力提升餐饮卫生质量 34

(2) 全面提升公共服务与管理质量,加大医疗服务质量与设施建设力度 35

(3) 加强生态环境保护,为市民创造良好生活环境 35

(4) 改进政府公共服务,有针对性的解决行业突出质量问题 35

(5) 积极开展“全国质量强市示范城市”等质量活动,并加大活动宣传 36

附录1  服务业测评结果说明 38

附录2  满意度调查问卷 39

 


调查结果

兰州市市民质量满意度得分为81.89在所调查的城市中排名中上等水平。

本次调查从2016年9月26日开始,到2016年10月26日截止。调查范围覆盖兰州市的城关区七里河区西固区安宁区红古区永登县皋兰县榆中县兰州新区等9个区域。共采集样本1836个,其中,有效样本1709个,包括电话调查299个、现场调查350个,在线调查1060个。

通过测评,市民对质量满意度评价为81.89分,其中对质量满意度影响较大的包括公共服务与管理质量、房屋与基础设施建设质量,二者对满意度的总体影响达到79%。市民对产品质量评价分最高,为81.88分,对服务质量评价最低,为80.66分。

表1 兰州市市民质量满意度总体测评结果

排序

测评项目

分数

对满意度影响

1

公共服务与管理质量

80.89

0.51

2

产品质量

81.88

0.06

3

房屋与基础设施质量

81.28

0.28

4

服务质量

80.66

0.07

质量满意度

81.89

__

本次测评共收集到意见与建议323条,主要集中在政府公共服务、生态环境保护、食品安全、公共交通、城市基础设施建设、医疗教育等六个方面,分布情况详见图1,具体意见已在报告正文摘录,可以有针对性地根据意见改进相关工作。

 

图1 市民意见分布情况


兰州市市民质量满意度调查与分析报告

 

一、测评目的

为落实国务院《质量发展纲要(2011-2020)》及《贯彻质量发展纲要2012年行动计划》(国办发[2012]27号)要求,配合做好创建“全国质量强市示范城市”的考核验收工作,为争创全国质量强市示范城市提高市民质量满意度提供指导,依据质检总局全国质量强市示范城市考核验收细则(试行)和城市市民质量满意度测评方案(试行),统一对创建“全国质量强市示范城市”开展市民质量满意度测评。

本次测评覆盖兰州市的城关区七里河区西固区安宁区红古区永登县皋兰县榆中县兰州新区等9个区域。测评内容包括质量满意度、质量强市知晓度和参与度等3个方面。

二、测评方法

2.1 测评模型和指标体系 

2.1.1 测评模型

市民质量满意度测评模型如图2所示。

 

图2 质量满意度测评模型

2.1.2 测评指标体系

市民质量满意度的测评指标体系如表2。

表2 测评指标体系

一级指标

二级指标

三级指标

测评重点

质量

满意度

产品质量

食品农产品 

质量安全

日用消费品 

质量水平

住房与基础设施质量 

民用住宅

房屋建筑质量水平

公共建筑设施

安全性

特种设备 

可靠性与安全性 

市容市貌 

规划建设 

服务质量

餐饮行业

卫生环境

服务质量

批发零售

服务水平 

物业服务

服务质量

社区服务

服务质量

旅游服务

景点环境

服务质量

公共服务与管理质量

基础教育

教育质量

条件设施

医疗服务

医疗服务质量

设施条件

公共交通

便利程度

水电煤气供应

供应可靠性

生态环境

生态环境建设

总体质量

总体质量满意情况

综合质量

知晓度

知晓率

创建活动

创建活动知晓情况

创建质量强市示范城市口号 

质量精神知晓情况

质量活动

质量活动知晓情况

参与度

意愿

关注质量

关注质量

质量维权意识 

质量维权

参与质量活动的意愿 

参与质量活动的意愿 

行动

参与创建的行动 

参与创建的行动 

开展创建活动的必要行动 

开展创建活动的必要行动 

对创建活动的信心

对创建活动的信心

 

2.2 测评结果计算方法

Ø 市民质量满意度通过质量满意度、市民知晓度和市民参与度综合反映。

Ø   质量满意度的测评根据受访市民对产品质量、服务质量、房屋与基础建设质量、公共服务质量等方面的评分结果,采用结构方程模型的方法对数据进行计算,满分为100分。

Ø   知晓度通过统计市民对创建活动、质量精神、投诉热线及质量活动的知晓情况获得。计算结果为0-100%,并将其乘以100后得到该项的分值,满分为100分。

Ø   参与度通过统计市民对创建活动和质量活动的参与意愿和行动两方面情况来获得。计算结果为0-100%,并将其乘以100后得到该项分值。 

2.3 测评质量控制方法

2.3.1 全过程质量控制

在项目的确认、启动、实施、汇报、反馈等整个执行过程中,我单位和兰州市质监局就项目需求、资料信息的提供、实施进度、节点控制、效果反馈、成果汇报、成果落实等一系列的问题展开充分沟通,以保证项目的顺利、高效实施。具体措施如图3所示。

图3 项目过程的质量控制

2.3.2 调查实施过程质量控制

调查实施过程是满意度测评的关键阶段,数据的准确、真实和有效是整个测评工作的基础和保证,质量控制措施如图4所示:

图4 调查实施过程的质量控制

(1)准备阶段

Ø 调查问卷设计阶段与委托方进行充分沟通,每类样本均选择1-2个样本进行试调查和问卷测试;

Ø 根据测试调查反映出的问题修改和完善调查问卷,问卷经双方共同确认后方可执行调查;

Ø 对研究人员、调查督导和调查员进行项目培训,内容包括调查要求、样本选择、问卷内容、专业知识、调查方法和技巧等;

Ø 调查员考核合格后方可实施问卷调查工作。

(2)调查及数据采集阶段

Ø 分阶段实施问卷调查,及时检查和总结,发现问题随时解决;

Ø 审核整理回收的问卷,可通过电话回访或录音抽查的方式,随机抽查问卷,剔除无效问卷,保证问卷数量和质量真实可靠;

Ø 查证项目研究分析过程中所需的各种数据和信息资料。

(3)数据分析处理阶段

Ø 专业的顾客满意度测评分析软件;

Ø 基于多种研究分析方法,对数据进行分析;

Ø 项目组集中讨论分析研究的工作方法;

Ø 专家咨询;

Ø 报告的撰写和修正,形成最终调查报告。

三、测评实施

3.1 调查范围

兰州市覆盖的城关区七里河区西固区安宁区红古区永登县皋兰县榆中县兰州新区等9个区域。

3.2 调查对象

调查区域18周岁以上的市民。

3.3 调查方式

考虑样本的易获取性、代表性、问卷回收质量以及调查成本等因素,测评数据采集将综合采用电话调查和在线调查两种方式开展。

Ø 电话调查(占样本的17%),采用计算机辅助电话访谈的方式进行,随机选样,即对总体或每一层次内的所有单位,按随机规则选取样本。电话调查现场如图5所示。

 

图5 电话调查情况

Ø 在线调查(占样本的62%),采用基于移动互联终端的在线调查系统进行,调查时要随机选样,即对总体或每一层次内的所有顾客,按随机规则选取样本。顾客通过网络操作调查软件,完成问卷的调查。 

 

图6在线调查情况

Ø 现场调查(占样本的21%),首先选择服务点,根据系统抽样,即先根据总体数量和所需样本规模,计算出抽样间隔;然后随机确定选样起点,按照间隔进行抽样;再选取服务点的样本,根据系统抽样,按照一定的抽样间隔,随机确定选样起点,按照间隔进行抽样,并开展访谈。

 

 

 

 

 

图7现场调查情况

四、测评结果

4.1 样本总体情况 

本次调查从2016年9月26日开始,到2016年10月26日截止。共采集样本1836个,其中,有效样本1709个,包括电话调查299个、现场调查350个,在线调查1060个。具体情况如表3所示。

表3样本数量总体分布

调查方式

有效样本数量

比例

电话调查

299

17%

现场调查

350

21%

在线调查

1060

62%

合计

1709

100%

样本按区域分布情况如图8所示。

 

图8 样本区域分布

    从样本区域分布来看,城关区样本最多为700个,占41%,其次是西固区和七里河区,样本量分别达到244个和226个,以上两区分别占到总体样本量的14%和13%。兰州新区样本量最少,为21个。

4.1.1 性别分布

样本按被调查者性别分布情况如图9所示。

 

图9被调查者性别分布

    从被调查者性别分布情况来看,性别以女性居多,占总样本量的60%。

4.1.2 教育程度分布

样本按被调查者教育程度分布情况如图10所示。

 

图10 被调查者教育程度分布

    从被调查者教育程度分布来看,学历高中到大学的人数居多,占到总数的84.3%。

4.1.3 职业分布 

样本按被调查者职业分布情况如图11所示。

 

图11被调查者职业情况统计

从被调查者职业情况来看,事业单位人员样本数量最多,有449人,其次是党政机关人员,为384人,两者占总数的48.7%。

4.2 质量满意度测评结果

4.2.1 总体测评结果 

质量满意度总体测评结果如表4所示。

表4 质量满意度总体测评结果

排序

测评项目

分数

对满意度影响

1

公共服务与管理质量

80.89

0.51

2

产品质量

81.88

0.06

3

房屋与基础设施质量

81.28

0.28

4

服务质量

80.66

0.07

质量满意度

81.89

__

通过测评,市民对质量满意度评价为81.89分,其中对质量满意度影响较大的包括公共服务与管理质量、房屋与基础设施建设质量,二者对满意度的总体影响达到79%。市民对产品质量评价分最高,为81.88分,对服务质量评价最低,为80.66分。

4.2.2 各级指标测评结果 

(1)产品质量满意度 

产品质量满意度测评结果如表5所示。

表5 产品质量满意度测评结果

产品质量满意度得分

排序

产品质量各测评指标

分值

对产品质量满意度的影响

81.88

1

耐用消费品质量水平

77.73 

0.25

2

食品农产品质量安全

81.64

0.36

3

非耐用消费品质量水平

84.76

0.39

通过耐用消费品、非耐用消费品、食品农产品等三方面的综合测评,市民对产品质量满意度总体评价为81.88分。各测评指标中,市民对非耐用消费品质量水平评价最高,为84.76分;对耐用消费品质量水平评价最低,为77.73分,非耐用消费品对产品质量满意度影响较大,影响程度为39%。

(2)服务质量满意度 

服务质量满意度测评结果如表6所示。

表6 服务质量满意度测评结果

服务质量满意度得分

排序

服务质量各测评指标

分值

对服务质量满意度影响

80.66

1

物业服务

78.33

0.13

2

餐厅饭店卫生

78.19 

0.17 

3

餐厅饭店服务

80.42 

0.18 

4

购物场所环境和服务

83.74 

0.20 

5

景点环境和服务

80.20 

0.16 

6

社区服务

81.89 

0.17 

    通过对物业服务、餐厅饭店卫生及服务、购物场所环境和服、景点环境和服务、社区服务等方面的综合测评,市民对服务质量满意度总体评价为80.66分。各测评指标中,市民对购物场所环境和服务水平评价最高,为83.74分;对餐饮饭店卫生评价最低,为78.19分。对服务质量满意度影响较大的是购物场所环境和服务,影响程度为20%。

(3)房屋与基础设施质量满意度 

房屋与基础设施质量满意度测评结果如表7所示。

表7 房屋与基础设施质量满意度测评结果

房屋与基础设施质量满意度得分

排序

房屋与基础设施质量各测评指标

分值

对房屋与基础设施质量满意度影响

81.28

1

住宅建筑质量

81.41

0.24

2

公共设备安全可靠

81.70

0.27

3

公共建筑质量

81.77 

0.25

4

市容市貌

80.13

0.24

通过对住宅建筑质量、公共设备安全可靠性、公共建筑质量和市容市貌等方面的综合测评,市民对房屋与基础设施建设质量的满意度评价为81.28分。各测评指标中,市民对公共建筑质量评价最高,为81.77分;对市容市貌的评价最低,为80.13分。对房屋与基础设施质量满意度影响较大的是公共设备安全可靠,影响程度为27%。

(4)公共服务质量满意度 

公共服务质量满意度测评结果如表8所示。

表8 公共服务与管理质量满意度测评结果

公共服务与管理质量满意度得分

排序

公共服务与管理质量各测评指标

分值

对公共服务与管理质量满意度影响

80.89

1

中小学校教育质量

81.85

0.14

2

中小学校教学设施

81.91

0.14

3

医疗服务质量

78.34

0.12

4

医疗机构设施和环境

79.55

0.13

5

公交出行便利

79.35

0.10

6

公用事业服务

83.69

0.13

7

生态环境保护

80.43

0.12

8

生活便利舒适

81.26

0.13

9

12345民情通服务热线

85.12

-

通过对教育、医疗、公共交通、公用事业、生态环境保护、生活便利及12345民情通热线等方面的综合测评,市民对公共服务与管理质量的满意度评价为80.89分。各测评指标中,市民对公用事业服务的评价最高,为83.69分;对医疗服务质量评价最低,为78.34分。

兰州市市民对生态环境保护的评价为80.43,在公共服务与管理质量各调查指标中处于中等水平,但在同等城市中,兰州市生态环境保护得分处于上游水平,这与近年来兰州市政府对大气污染的高度重视和集中治理密切相关。在治理工作中,兰州从造成大气污染的成因出发,重点采取了减排、压煤、除尘、控车、增容的综合措施,坚持管理创新、执法创新、机制创新、科技创新和绩效创新,以坚强的执行力确保工作抓实见效。几年来,兰州以“一年全面攻坚、两年初见成效、三年明显改善”为目标,使兰州环境大幅改善。兰州大气污染治理的成果来之不易,但生态环境彻底改善还需要坚持不懈的努力,同时也应该加强低碳城市建设和污染排放问题的教育宣传,营造建设生态城市的良好氛围。

市民对12345民情通服务热线的评价为85.12分,高于其他测评指标,属于公共服务与管理质量中的优势环节,应继续保持,为老百姓提供更便民的服务,解决生活中遇到的实际问题。

对公共服务与管理质量满意度影响较大的是中小学教育质量和中小学教学设施,影响程度均为14%。 

(5)知晓度及各测评指标

知晓度及各测评指标测评结果如表9所示。

表9 知晓度测评结果

知晓度得分

排序

测评指标

分数

89.5

1

创建活动知晓情况

92

2

质量精神知晓情况

76

3

投诉热线知晓情况

94

4

质量活动知晓情况

96

    创建活动知晓情况、质量精神知晓情况、投诉热线知晓情况、质量活动知晓情况详见图12。

 

 

图12知晓度测评情况统计

知晓度主要从对本次创建活动知晓情况、质量精神知晓情况、投诉热线知晓情况以及重要质量活动的知晓情况等方面来反映。受访者对创建活动、重要质量活动以及投诉热线的知晓度较高,为92% 、96%和94%,但对质量精神知晓度较低,为76%,应进一步加强宣传力度。

(6)参与度及各测评指标

    参与度测评结果如表10所示。

表10 参与度测评结果

参与度得分

测评指标

分数

90.29

关注质量

98

认为质量重要

99

质量维权意识

94

参与意愿

97

参与行动

75

创建活动开展必要性

97

争创信心

96

    开展活动必要性、争创信心、参与质量活动意愿、质量问题关注情况、质量维权意识以及参与行动等方面的情况详见图13。

 

 

    

 

 

图13 参与度测评情况统计

参与度主要从关注质量、质量重要性、质量维权意识、参与意愿、参与行动、创建活动开展必要性及争创信心等方面来反映。98%的受访者在日常生活中对质量问题很关注,99%的人认为质量很重要,94%的人具有质量维权意识,97%的受访者愿意参与质量活动,但只有75%的受访者参与过质量活动。另外,97%的受访者认为开展本次活动很有必要,同时有96%的受访者对争创“全国质量强市示范城市”很有信心。以上结果表明,受访者对质量工作具有较高的参与意识、意愿以及信心。

4.2.3 市民意见和建议

本次测评共收集到意见与建议323条,主要集中在政府公共服务、生态环境保护、食品安全、公共交通、城市基础设施建设、教育医疗等六个方面,具体如表11。

表11 市民意见和建议情况

 

政府公共服务

生态环境保护

食品

安全

公共

交通

城市基础设施建设

教育医疗

合计

数量

157

36

35

56

22

17

323

(1)政府公共服务

政府公共服务方面的意见与建议最多,有涉及到本次活动方面的,也有涉及执法监管方面的等等,共计157条,来自本次调查的9个地区。其中,兰州新区提出的关于政府公共服务的意见占其提出的所有意见比例最高,达到100%,其次是皋兰县和西固区,分别占63.6%和58.1%。政府公共服务方面的意见各区占比情况如图14。

 

14政府公共服务的意见统计

政府公共服务方面的主要意见和建议摘录如表12所示。

表12政府公共服务主要意见与建议汇总表

区域

主要意见与建议

数量

安宁区

把没完善的完善,做的好的继续保持                                                       

17

加大力度宣传                                                                         

多做实际工作                                                                         

希望质量能够进一步提升                                                               

既然要搞全国质量强市示范城市那么认真落实的搞不然到最后是搞面子上的事

继续提高质量管理水平进一步动员全社会重视和加强质量工作让人民生活水平更放心

重视质量全民参与

提高质量水平动员全社会重视加强质量工作

力度加大

加大力度

自由市场的称的问题和质量问题需加强监管

活动再深入基层

加大宣传力度,让广大民众都积极参与进来

开展一些具体的活动,让市民都参与

主要还是民众的参与度上面

加强部门协调配合,形成创建合力

通过展板、显示屏、横幅、路牌、橱窗以及电视、报纸、网络等途径,大力宣传城市质量精神。

城关区

政府加大力度听取市民意见                                                             

69

希望城市建设越来越好                                                                 

做好自己分内事落到实处                                                               

不要只喊口号多为百姓做实事                                                           

经常开展一些这样的活动                                                               

相关执法部门要多负责把市场制定的标准和政策执行下去                                   

多做一些贴近民心的事情                                                               

扩大宣传                                                                             

加大政府作为力度                                                                     

多做一些群众性的从生活上抓起注重生活质量                                             

继续加强                                                                             

脚踏实地解决民生根本问题质量问题                                                     

加大宣传力度全民参与                                                                 

加强宣传                                                                             

不要一阵风持续下去                                                                   

加大宣传提高质量让人人参与                                                           

加强质量监督                                                                         

质量更上一层                                                                         

政府加大力度                                                                         

宠物管理些                                                                           

加大投资加大宣传力度规范中长期规划                                                   

领导要重视                                                                           

强势开展大力促进                                                                     

政府做事制度完善质量投诉渠道畅通                                                     

政府重视各企业各部门积极参与 老百姓积极监督配合 从市场源头抓起                       

多搞这种活动                                                                         

希望落实到位做好这个工作                                                             

建立质量监督长效的机制整合市场监管的力量                                             

城市管理再强化                                                                       

加大宣传力度做到人人参与                                                             

宣传再大些                                                                           

希望政府说的事情落实在计划内完成                                                     

宣传和建设力度再大一点                                                               

加大宣传投入一些生活能够能感受到和大众生活紧密联系现实一些                           

长期坚持狠抓质量从质量监督入手做好这个工作                                           

多开展长期坚持                                                                       

提高全民素质

加强质量监管提高力度

这个必须开展关系到民生问题

质量政府部门加大 力度

加大宣传力度,希望各机关部门能进一步加强配合,共同努力创建全国质量城市示范城市

加强质量抽查和监管

提高市民的个人素质,建立长效的城市管理机制.

工作更具体一些,载体更丰富一些

加强各个监管部门的作用,全身心的投入到“全国质量强市示范城市”活动中。

开展创建全国质量强市示范城市等活动,组织市民参加相关质量安全活动。

希望在质量监督检测方面引入第三方专业机构进行监督管理。

质量是关注民生的重要指标,请政府为了在本市生活的居民,严把质量关。

希望继续加强监管,对不达标企业采取公开登报或电视媒体曝光!

深入基层调查摸底,不走过场,落实督查

现在物业管理是关系民生的头等大事,针对物业管理相关内容应该加强宣传,让业主了解自己的权利和义务。

加强物业管理的质量管理

从源头加强管理和监管 真真正正让老百姓喝到放心水 吃到放心粮 用到过硬的好产品!

从产业链开始提高质量

严厉打击一批生产假冒伪劣产品的企业 媒体要做好宣传和监督的工作 并能够形成制度化 比如开办一个专题栏目

对出现的质量问题加大惩罚力度,当前违法成本太低

希望房价、物价能够低一些,收入能够提高些!

提高市民质量意识

希望在住房、公路、餐饮等方面加强质量

强调人民群众参与,积极听取民意,推动加强质量公共服务,使广大民群众成为“质量强市”的创建者与受益者。

希望可以继续加大监督力度,建设美好兰州

加强质量安全检查力度

广泛的采纳意见,合理的进行建设。

建立全符合本市特色,符合本地实际的精神文化主题,建立别具一格的城市精神风貌,营造积极向上的城市发展氛围。

不要搞虚的,表面文章,要干点实在的,不要搞那些有关系的,质量再差都合格,没关系的,质量再好都能挑问题的事就行

多关注民生问题

日化品质量进行抽查,以便大家知晓成

首先要做到百城万店无假货,当然更需要我们每一个公民认真负责做好工作。

加强城市监管,提高市民素质。

皋兰县

搞好服务质量产品质量                                                                 

7

广大市民努力                                                                         

继续加强质量监管

开展全国质量强市示范城市,有力推动了城市文明建设,积极有效的反馈了民生民意,对城市建设有了进一步的了解。

政府须进一步加大公共领域的投资,进一步提高服务质量。

加大资金投入,提高精神文明建设

提升服务质量,比如超市销售员,餐饮服务员

红古区

多层次宣传、企业商户居民联动质量安全。

6

建议提高水质量  幼儿设施加强

加大宣传力度

提高居民对质量的重视程度

健全完善机制,科学规划布局,加大公共设施投入,科学设定执法监管部门职能工,便捷投诉举报渠道,加大安防技防布局,引导提升公民道德水平。

改善水质

兰州新区

希望全民参与                                                                         

3

多落实到实处持续下去                                                                 

加大力度在各个方面质量都要做提升和优化希望大家都要支持和参与到这个活动中来           

七里河区

加大宣传                                                                             

24

政府加大督促力度质量安全加大检查民众提出的问题积极解决                               

提高生活质量                                                                         

希望政府加强和加快速度做好这个工作                                                   

政府加大投入全民积极参与                                                             

宣传力度大些                                                                         

民情通热线没效果                           

不要搞表面文章要有长效机制长期做下去                                                 

政府加大监管力度加大宣传市民关注                                                     

加强城市管理提高居民素质

加强质量保证促进民生健康

常抓不懈

建议政府提升对三无小区的改造

加强产品质量监管进一步提高管理水平

多开展活动让更多市民参与进来

创建不是目的,称号仅是一时,要将质量工作抓实

该项活动应该联合商会组织一起开展

希望继续加强本市质量监督工作   打假维护公民利益

联合商业组织共同开展

提高质量

加大宣传力度,让质量意识深入人心。

进一步提升本市质量安全,使市民生活更加安心

培育一批质量卓越、管理先进、品牌优势的大企业,使质量工作成为创新驱动、转型发展的核心要素和可靠保证。

加强质量安全检查的常态化还是很有必要的

西固区

加大宣传力度全民参与从学生开始宣传增强质量意识                                       

18

多宣传多关注                                                                         

政策方针落实实处                                                                     

加大质量工作                                                                         

加大宣传让市民都知道这个事情                                                         

务实

继续努力全民参与

加强宣传力度

多举办具有奖励性的活动

严把质量大关和监督力度

注重从根本上提升质量

希望做的更好

进一步加强质量监督

加大质量问题的提高,在群众大力宣传。

加强基层维权机构建设减少中间环节,加大商家诚信经营

应该经常开展质量安全检查活动

加强食品管理,加强城市的管理

严把质量关,从源头抓好吧

永登县

希望这活动常抓不懈

10

希望宣传力度加大                                                                     

提升质量做好监督                                                                     

希望在文明礼仪、文明驾车、文明行走、市民文明行为、文明观看演出等方面进行宣传

对文明用餐的基本礼仪、文明使用手机、文明乘车等方面进行宣传

加强监督各方面的质量,严格要求。

政府要重视,市民自觉遵守。

加强质量管理,保护人民健康

加大质量监测和安全问题。

抓好质量关

榆中县

再加强点质量再提升                                                                   

3

监管部门做好监管工作!

进一步加强有些比较弱的领域或部门的质量安全,确保我市成功创建“全国质量强市示范城市”。

 

(2)生态环境保护

生态环境保护方面的意见与建议共计36条,主要来自安宁区、城关区、皋兰县、红古区、七里河区、永登县和榆中县等7个地区。其中,红古区提出的关于生态环境保护的意见占其提出的所有意见比例最高,达到24.1%,其次是皋兰县,占18.2%。生态环境保护方面的意见各区占比情况如图15。

 

15生态环境保护方面的意见统计

生态环境保护方面的主要意见和建议摘录如表13所示。

表13生态环境保护主要意见与建议汇总表

区域

主要意见与建议

数量

安宁区

加大力度希望从爱护环境卫生做起

4

希望人人爱护环境卫生

对环境加大安全和卫生的力度

治理大气污染少洒水

城关区

有些住房地区环境卫生差臭水没有人管理                                                 

14

环境卫生急需改善                                                               

硬件设施做好一些环境卫生要加强                                                       

提高公共场所服务设施以及生态环境

加强人员密集的边缘地区,比如红山根地区垃圾整治,及时清理,提高环境质量

希望能加增加环卫垃圾桶

希望我们城市的空气清新,环境更好。

保持好环境

控制好环境

加强市容环境卫生质量

加强环境治理

加强城市环境整治,提升城市形象!

加强城市绿化面积,净化城市空气。

改善空气质量

皋兰县

希望活动落在实处加大停车位的建设环境卫生要加强                                       

2

环境维护责任落实到每个市民身上

红古区

多开展类似活动进一步改善居住环境                                     

7

继续加强环境卫生,增加绿化面积

希望我市的环境越来越好,人们的生活质量越来越高!

活动开始。各个方面就好了,活动结束时希望继续努力,给我们一个健康,舒适的生态环境。

继续优化环境

改善环境 

加强环境污染治理

七里河区

生态环境加大投资                                                                     

5

希望政府加大对三无小区的环境改造与提升

目前本市环境治理效果不错。

改善环境

加强绿化改造

永登县

请加大环境整治力度

3

大力改善城市环境,主要是道路建设和绿化

加强对少数民族聚居区的治理,那里太脏了

榆中县

环境卫生是硬伤!

1

 

(3)食品安全

食品安全方面的意见与建议共计35条,主要来自于安宁区、城关区、皋兰县、七里河区、西固区、永登县和榆中县等7个地区。其中,安宁区提出的关于食品安全方面的意见占其提出的所有意见比例最高,达到26.3%,其次是榆中县,占14.2%。食品安全方面的意见各区占比情况如图16。

 

图16 食品安全方面的意见统计

食品安全方面的主要意见与建议摘录情况详见表14。

表14 食品安全主要意见与建议汇总表

区域

主要意见与建议

数量

安宁区

加强食品质量安全加大力度争创质量强市示范城市

10

让百姓厨房更放心让百姓能吃上更放心更安全的食品

加强食品安全

食品安全问题

加强食品安全

对食品和农产品加大监管力度

加强质量安全食品安全

建议加强食品安全质量检查 

食品安全和安全意识增强

加强食品安全卫生

城关区

饮食安全抓紧药品的安全和生活有关的都抓紧安全米面有啊这些                             

13

希望通过活动提高老百姓生活质量衣食住行方面                                           

食品安全需提高               

食品安全问题要加强监督                                               

民生还有食品安全                                                                     

多举行相关质量活动,加大宣传力度,在衣食住行等各个方面都加以注重。

对衣食住行等各方面均加强质量监管,保证质量优秀。

希望进一步加强食品卫生的监督力度

食药、工商等重点质量监管单位一定要将监管措施落到实处。

加强对食品药品的监管立地

加强食品监管,尤其是熟食品、半成品的登记与监控。

食品安全问题要加强监督                                               

提高饮用水质

皋兰县

食品安全需提高                                                                       

1

七里河区

加大食品监督

3

加强产品质量监管重点是食品

希望加大工商、食药等部门工作力度,在食品质量上下功夫

西固区

重点抓好基础方面的质量,尤其是提升食品质量,增强舌尖上的安全

4

关注食品安全

请相关部门严查食品质量和食品安全问题。

加强食品管理,加强城市的管理

永登县

加强食品药品质量监管

3

加大食品卫生监测力度。

加强对食品、饮食卫生的监管

榆中县

希望继续努力,打造群众满意放心的食品。

1

 

(4)公共交通

公共交通方面的意见与建议共计56条,主要来安宁区、城关区、皋兰县、七里河区、西固区和永登县等6个地区。其中,西固区提出的关于公共交通方面的意见占其提出的所有意见比例最高,达到25.8%,其次是永登县,占23.1%。公共交通方面的意见各区占比情况如图17示。

 

图17公共交通方面的意见统计

公共交方面的主要意见与建议摘录情况详见表15。

表15公共交通主要意见与建议汇总表

区域

主要意见与建议

数量

安宁区

交通不方便 到处挖路修路堵车                                                          

5

希望兰州到新区的公共交通更加便利,同时希望兰州市容市貌有所改善,再次希望地铁早日修通,交通不再拥堵!

公共交通有待进一步调高

加强再加强洒水少洒些道路成泥泞路

洒水车少洒些适可而止

城关区

交通改善些                                                                           

27

公共交通需加强农产品认证                                                             

交通拥堵严重设计不合理城市建设质量道路质量 

改善交通方面                                                 

改善交通                                                                             

交通堵塞急需解决                                                                     

道路安全交通堵车问题上下班不便利                                                     

交通比较拥堵                                                                         

公共交通再便利一点

提高的交通便利,同时要加强市民的素质

希望本市的交通能够得到改善。

交通设施质量提高

加强道路交通建设

实事求是把背街巷道的微循环真正打通,切实改善城市交通拥堵的现状!

大力发展公共交通设施,切实提升公民出行选择方式多元化

绿化及交通等问题取决于政府的规划,目前公交线路重复较多,规划不合理是导致交通堵塞的一个诱因,应遵循纵横割及交汇可以避免主流干道车流过多;停车场的建设以遵循立体化、可强制性要求临街新建建筑必须有两层以上地下停车设施,停车收费标准偏高造成了停车场的资源浪费,应合理规划。

旅游线路少不直通不方便                                                               

出行不方便;路窄车多                                                                 

把地铁尽快修好                                                                       

希望解决道路拥堵问题                                                                 

基本道路建设好                                                                       

堵车;路窄                                                                           

道路状况改善些                                                                       

必须加强质量监管,各种监管,你看马路路面都塌成什么了。。都多少塌了都。。太不像话了

规划好道路设置  治理好道路拥堵

希望提高道路质量

路面质量加强

皋兰县

希望尽早修好地铁,恢复交通,方便出行

1

七里河区

公交发车时间没有调度好冬天道路少洒水太划                             

9

希望交通拥堵现象改善一下                                                             

交通不便利堵车严重希望尽快改善

交通能否通畅压车厉害

交通堵

改善交通

在交通方面加快步伐!

地铁早日通车                          

先治堵

西固区

改善交通                                                                             

8

路在好一点交通方便一些                                                               

加强基础设施交通管理                                                                 

提升服务意识,强化服务观念,特别是公共交通服务意识需要加强

进一步提高道路和交通质量。

路快些修太堵                                                                         

加强城市道路的改建,大力紧抓民生问题。

加快地铁建设

永登县

把城市规划做好交通道路规划                                                           

6

路窄堵车公交车少                                                                     

希望道路交通越来越畅通!

规划城市,规范交通规则,加强卫生的监督,杜绝黑车拉客人,

解决交通堵塞

对燃放烟花爆竹和路边车辆乱停放的问题加以管理。

 

(5)城市基础设施建设

城市基础设施建设方面的意见与建议共计22条,主要来自城关区、红古区、七里河区、西固区、永登县和榆中县等6个地区。其中,永登县提出的关于城市基础设施建设方面的意见占其提出的所有意见比例最高,达到15.4%,其次是榆中县,占14.3%。城市基础设施建设方面的意见各区占比情况如图18所示。

 

图18 城市基础设施建设方面的意见统计

城市基础设施建设方面的主要意见与建议摘录情况详见表16。

表16 城市基础设施建设主要意见与建议汇总表

区域

主要意见与建议

数量

城关区

提高基础设施建设                                                                     

6

加强基础建设,道路、地铁建设等不拖延工期。

希望加强对基础设施的建设

对市容市貌更好的改善                                                                 

加快市政建设                                                                         

绿化太少了中老年小孩子玩的地方太少 了

红古区

建议政府多建些健身活动场地

4

扩展绿化面积,增加幼儿设施

多建几个公厕

建议多建些健身场

七里河区

抓一些基础设施的建设,落到实处,持之以恒                                               

6

落到实处,基础建设的加强                                                               

对基础设施还不过硬有意见

加强基础公共设施建设

幼儿玩耍的地方少

加强基础设施建设

西固区

加强城市基础设施建设,高铁车站尽快运营

1

永登县

进一步加大基础设施建设 

4

公园建设

在政府的积极领导下,搞好公共基础建设,亮化美化城市面貌,加大执法力度,改变脏乱差现象,市民积极参与创建示范城市。

加强老年人、青年娱乐中心建设。

榆中县

更好的完善基础设施及公共设施。

1

 

 (6)教育医疗

教育医疗方面的意见与建议共计17条,主要来自安宁区、城关区、红古区和榆中县等4个地区。其中,红古区提出的关于教育医疗方面的意见占其提出的所有意见比例最高,达到41.4%,其次是榆中县,为14.3%。教育医疗方面的意见各区占比情况如图19所示。

 

图19教育医疗方面的意见统计

教育医疗方面的主要意见与建议摘录情况详见表17。

表17教育医疗方面主要意见与建议汇总表

区域

主要意见与建议

数量

安宁区

孩子的教育问题 师资力量不均衡 本地和外地有区别 外地孩子还自由选择权利本地的孩子就没有

2

学校上学太困难了,学校少学生多。硬件太差了,放学太早了,跟家长的上下班时间不吻合             

城关区

不要走形式,医疗教育出行                                                               

2

希望进一步简化医院看病流程。

红古区

创建文明城市多谢实质性的,如绿化、卫生、医疗等和老百姓贴近的问题

12

建议政府对农村医疗在完善一些。

请加强医疗管理 

和民生有关的事政府多做些,如教育、医疗

加强管理特别是医疗

建议对老百姓的医疗加强管理

加强医疗管理

改善农村医疗

老百姓最关心的医疗费

增加教学质量,幼儿园面积稍微小了点

中学教学质量有待加强

老百姓看病门诊费用偏高,扩建中学设施

榆中县

医疗机构                                                                             

1

 

五、综合分析与对策建议

通过对观测指标的深入分析,可以找出市民对各指标的评价情况及指标对影响市民质量满意度的关系,并为更好地找到关注重点、解决问题提供直接参考。

5.1 各指标综合分析

各观测指标的测评结果详见表18。各观测指标的测评结果详见表18。

表18 各指标得分情况

序号

测评指标

得分

1

食品

81.64 

2

耐用消费品

77.73 

3

非耐用消费品

84.76 

4

住宅建筑质量

81.41 

5

物业服务

78.33 

6

公共建筑质量

81.77 

7

餐厅饭店卫生

78.19 

8

餐厅饭店服务

80.42 

9

购物场所环境和服务

83.74 

10

景点环境和服务

80.20 

11

社区服务

81.89 

12

中小学校教育质量

81.85 

13

中小学校教学设施

81.91 

14

医疗服务质量

78.34 

15

医疗机构设施和环境

79.55 

16

公交出行便利

79.35 

17

公用事业服务

83.69 

18

公共设备安全可靠

81.70 

19

生态环境保护

80.43 

20

市容市貌

81.89 

21

生活便利舒适

81.26 

图20中各点的符号对应表18中的观测变量序号。本矩阵的纵轴为观测变量得分,横轴为对满意度影响大小。

 

图20 满意度战略矩阵

(1)优势区域

在满意度战略矩阵中,对满意度影响大、得分高的区域为优势区域,即上页图中的右上角区域,落在该区域的4(住宅建筑质量)、6(公共建筑质量)、12(中小学校教育质量)、13(中小学校教学设施)、17(公用事业服务)、18(公共设备安全可靠)及21(生活便利舒适)是兰州市优势所在,也是市民质量满意度较高的关键因素,应继续保持或提高。

(2)亟待改进区域

在满意度战略矩阵中,对满意度影响大、得分低的区域为亟待改进区域,即图22中的右下角区域,落在该区域的变量是14(医疗服务质量)、15(医疗机构设施和环境)、16(公交出行便利)、19(生态环境保护)和20(市容市貌),是目前市民较为关注,但满意度相对较低的方面,为改进的重点。 

 (3)平稳区域

在满意度战略矩阵中,对满意度影响小、得分低的区域为平稳区域,即图中的左下角区域。一般来说,市民对该区域中的测评变量的认可程度与关注程度相对稳定,可在保持的基础上循序渐进提高。落在该区域的变量有:2(耐用消费品)、5(物业服务)、7(餐厅饭店卫生)、8(餐厅饭店服务)和10(景点环境和服务)。

(4)复杂区域

在满意度战略矩阵中,对满意度影响小、得分高的区域为复杂区域,即图中的左上角区域。对于落在该区域的变量1(食品)、3(非耐用消费品)、9(购物场所环境和服务)和11(社区服务),通常需要根据具体情况采取不同措施。比如,非耐用消费品质量,属于与百姓生活密切相关的方面,甚至是日常生活中的必须品,虽然目前对满意度的影响不大,但是如果质量下降将引起这些要素的评价降低,可能大大降低满意度,因此这种变量需要注意保持。 

 

5.2 提高市民质量满意度的建议

通过对以上测评结果的综合分析,为兰州市提高市民质量满意度提出以下建议:

(1) 加强服务质量的监管,着力提升餐饮卫生质量

根据总体测评结果显示,市民对质量满意度评价为81.89分,其中,对服务质量的评价最低,为80.66分。在服务质量的各项测评指标中,餐厅饭店卫生、物业服务、景点环境和服务得分较低,分别为78.19分、78.33分和80.20分,在所有观测变量中位列倒数第一、第二和第三,属于服务质量中亟待改进的方面。尤其是餐饮卫生环境状况得分最低,关于食品安全的意见建议也达到35条,是目前市民比较关注的方面,对整体服务质量的改善影响较大。因此,应加强对餐饮卫生的监督管理,提高餐饮行业服务意识,进而提升整体服务质量。

(2) 全面提升公共服务与管理质量,加大医疗服务质量与设施建设力度

共服务与管理质量对质量满意度的影响较大,影响系数达到0.51,但市民对医疗服务质量和医疗设施评价较低,分别为78.34分和79.55分,在各观测变量中属于偏低的水平,反映了市民对医疗条件和质量的改善有着更高的期待,需要进一步加强医疗管理,提高医术水平等。市民的意见建议中,也提出了“希望进一步简化医院看病流程”、“改善农村医疗”、“老百姓看病门诊费用偏高”等针对性意见。因此,需要政府医疗主管部门加大监管力度,切实解决问题,在规范医疗服务行为,加强药品材料监管制度、医疗服务全程监督,充分利用信息化平台,简化就医流程,增加挂号、咨询等服务的形式、时间和内容,真正解决老百姓“看病难”的问题,提高医疗服务整体质量。

(3) 加强生态环境保护,为市民创造良好生活环境

总体测评结果显示,兰州市民对生态环境保护得评价为80.43分,在满意度战略矩阵上“生态环境保护”位于亟待改进区域,同时,市民对生态环境保护方面提的意见建议也相对比较集中。因此,兰州市对生态环境的治理在取得现有成绩的基础上,还应加强自然环境保护,治理空气污染、水污染、增加城市绿化面积、及时清理城市垃圾,为市民创造良好生活环境应该是当前兰州市政府提升市民满意度的一个重要举措。

(4) 改进政府公共服务,有针对性的解决行业突出质量问题

根据调查中收集的市民意见和建议,市民反映意见最多的是政府公共服务方面,共157条,有涉及到本次活动方面的,也有涉及执法监管方面。因此,要加强服务型政府的建设,完善政府的社会管理和公共服务职能,充分发挥政府在质量强市活动中的引领作用。此外,市民对生态环境保护、食品安全、公共交通、城市基础设施建设、医疗教育等方面也提出了较多意见和建议,对于不同行业的质量焦点问题,针对性的采取各种措施,如加大环境监测投入、加强食品卫生监管力度、加大城市公交事业投入等,提升行业质量水平,以推动市民的整体质量满意度的提高。

(5) 积极开展“全国质量强市示范城市”等质量活动,并加大活动宣传

根据调查结果,99%的被调查者表示质量工作很重要,97%的被调查者表示有必要开展创建“全国质量强市示范城市”的活动,97%的被调查者愿意参加质量活动,98%的被调查者表示关注质量问题,96%受访者知道本市开展的一些重要质量活动,说明兰州市市民对本市质量水平深切关注,以及对开展创建质量强市等质量活动的强烈期待与赞同。但调查数据显示,仅有75%的被调查表示参与过质量活动,8%的被调查者表示不清楚该市的创建活动,此外,还有24%的被调查者表示不知晓本次创建活动提出的质量精神。以上结果表明,受访者具有较高的参与意识、意愿以及信心,但还没有达到全民关注且参与质量活动,因此应多策划并组织相关活动,并加强活动的宣传和推广。例如,可开展和丰富各项质量活动,满足市民积极参与质量活动、质量维权,改进质量的意愿,并且,在创建“全国质量强市示范城市”的后续工作中,应加强引导宣传,如在电视、报纸、公交电视以及户外的广告牌等媒体渠道开展多方面的宣传工作,积极开拓市民参与质量提升活动的渠道和方式,引导广大市民都参与到质量提升工作中来。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附录1  服务业测评结果说明 

本次测评涉及的服务行业包括:餐饮、旅游、购物、基础教育、医院、社区、物业、公共交通、公用事业等9类。严格意义上来说,以上9个行业仅涉及生活性服务业和公共服务业,但为了了解生活性服务业和生产性服务业的满意度水平,考虑公共交通与生产性服务业接近,将其暂时归为生产性服务业,其他8个行业暂作为生活性服务业,具体满意度得分如表19。

表19 服务业测评结果

行业 

性质 

分值 

餐饮服务 

生活性服务业

79.31

旅游服务 

生活性服务业

80.20

购物服务 

生活性服务业

87.71

基础教育 

生活性服务业

81.88

医疗服务 

生活性服务业

78.94

社区服务

生活性服务业

81.89

物业服务

生活性服务业

78.33

公共交通服务 

生产性服务业

79.35

公用事业服务 

生活性服务业

83.69

生产性服务业平均分数 

 

79.35

生活性服务业平均分数 

 

81.00

服务业平均分数 

 

80.17


附录2  满意度调查问卷

创建“全国质量强市示范城市”市民质量满意度调查问卷

您好!兰州市正在创建全国质量强市示范城市,我们受市政府委托,对本市市民质量满意度进行调查,感谢您的支持及参与!

A1.您的年龄段是:(118岁以下——停止作答

218-24  325-29  430-34  535-39  640-44  745-49   850-54  955-59  1060-64  11)≥65 12)不愿回答

A2.您所属区域:1城关区2七里河区3西固区4安宁区5红古区6永登县7皋兰县8榆中县9兰州新区 

A3.被访人姓名:                           联系方式:                            调查员姓名:                         调查日期:                         

请您根据切身感受对下面的问题在110之间打分,10分为最高分,1分为最低分。

编号

评价内容

评  价(注:请逐项评价,分值越高表示您的评价越高)

1

您在日常生活中对从市场上购买的食品、农产品的质量安全感到放心吗?

1     2     3     4     5     6     7     8    9     10

2

您认为本市市场上所销售的家电产品(如冰箱、电视机、洗衣机、空调等)的质量如何?

1     2     3     4     5     6     7     8    9     10

3

您认为本市市场上所销售的日用消费品(如日化产品、家居、服装等)的质量如何?

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4

您对您居住的住宅建筑质量满意吗(比如房屋坚固性、房屋舒适性、电梯可靠性等)?

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5

您对您居住的小区物业服务质量满意吗?

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您对本市公共建筑(如商场、电影院、码头、水坝等)的质量和安全放心吗?

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7

您对本市餐厅和饭店的卫生环境满意吗?

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您对本市餐厅和饭店的服务质量满意吗?

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9

您对本市百货商场、超市等购物场所的环境和服务质量满意吗?

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您认为本市旅游景点环境建设和服务质量如何?

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您认为本市美容美发、家政服务、菜市场、社区诊所等社区服务是否丰富便利?

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12

您对本市中小学校教育质量满意吗?

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您认为本市中小学校的教学条件和基础设施如何?

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您对本市医疗机构的医疗服务质量满意吗?

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您认为本市医疗机构的设施条件和就医环境如何?

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您认为乘坐本市公共交通工具(公共汽车、地铁、出租车等)出行方便吗?

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您对本市水电煤气供应的稳定性、可靠性满意吗?

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18

您对本市电梯、游乐场所的游艺设施等公共设备的安全性、可靠性满意吗?

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您对本市生态环境(空气、噪声、水等)建设与保护满意吗?

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您对本市市容市貌(城市绿化、街道卫生、城市建筑美观)满意吗?

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您对本市的12345民情通服务热线满意吗?

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22

您认为在本市生活便利舒适吗?

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综合以上各个方面,总体来看,您对本市的质量总体情况满意吗?

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24

您是否知道本市正在开展创建“全国质量强市示范城市”活动?

A.知道       B.不知道

25

您是否知道本市提出的质量精神是什么?

A.知道       B.不知道

26

您是否知道本市的质量问题投诉热线(如1231512365等)?

A.知道       B.不知道

27

您是否知道本市开展的一些重要质量活动(如质量月、315、执法打假等)?

A.知道       B.不知道

28

您在工作、生活中是否关注质量问题?

A.关注       B.不关注

29

您认为质量在您的工作和生活中重要吗?

A.重要       B.不重要

30

当您在工作和生活中遇到质量问题时,您是否愿意向政府部门进行投诉、举报和维护权益?

A.愿意       B.不愿意

31

您是否愿意参与本市为提升质量安全开展的相关活动?

A.愿意       B.不愿意

32

您是否参与过本市为提升质量安全开展的相关活动?

A.有         B.没有

33

您认为本市有必要开展创建“全国质量强市示范城市”活动吗?

A.有         B.没有

34

您对于本市成功创建“全国质量强市示范城市”有信心吗?

A.有         B.没有

35.请您对本市开展创建“全国质量强市示范城市”活动提出意见或建议。

                                                                                                                            

最后,为了进行问卷分析,需要知道几个您的个人数据,我们会严格地为您保密。

B1.您的教育程度:(1)小学  (2)初中/技校  (3)高中/中专   (4)大专     (5)大学  (6)研究生以上   (7)不愿回答

B2.您的职业:   (1)党政机关人员     (2)事业单位人员    (3)专业技术人员    (4)国有企业人员     (5)私营企业人员   

 (6)外资/合资企业人员     (7)学生    (8)农民     (9)离退休人员    (10)无业    (11)其他:       

B3.性别 :      1)男    (2)女             

 

非常感谢您的参与,敬请继续关注“创建全国质量强市示范城市活动!